Loan की recovery में परेशान करने वाले फ़ोन, ग़लत charges, credit card का विवादित bill, किसी NBFC या loan app से दिक्कत, या credit report में ग़लत जानकारी। इन सबकी शिकायत का रास्ता अलग-अलग लगता है, पर सीढ़ी लगभग एक जैसी है। इस पेज में बताया गया है कि पहले कंपनी, फिर RBI का ombudsman और credit bureau के मामले में क्या अलग है। ये सामान्य जानकारी है; समय-सीमाएँ और नियम बदल सकते हैं, इसलिए official पेज पर जाँच लें।
शिकायत की सीढ़ी: चरण दर चरण
कंपनी की अपनी शिकायत व्यवस्था
बैंक, NBFC या loan app के customer care, ऐप के complaint सेक्शन या ईमेल पर लिखित शिकायत दें और complaint number लें। RBI के नियमों में हर lender को शिकायत सुनने का तंत्र रखना होता है; NBFC की Fair Practices Code में grievance redressal officer का नाम और संपर्क दिखाने की बात लिखी है, और digital lending के Directions में भी nodal grievance officer का संपर्क ऐप, website और Key Fact Statement पर देना होता है।
Grievance Redressal / Nodal Officer
पहले चरण से बात न बने तो उसी शिकायत को कंपनी के grievance redressal officer को भेजें। पुरानी शिकायत का नंबर और तारीख़ ज़रूर लिखें। इसके बाद कम से कम 30 दिन का इंतज़ार RBI के ombudsman तक जाने की शर्त है (नीचे सारणी देखें)।
RBI Ombudsman (RB-IOS, 2026)
30 दिन में जवाब न मिले या जवाब से संतुष्टि न हो, तो RBI की CMS portal (cms.rbi.org.in) पर शिकायत की जा सकती है। ये मुफ़्त है। टोल-फ़्री 14448 से जानकारी मिलती है। Credit bureau (credit information company) की शिकायतें भी इस योजना में शामिल बताई गई हैं।
rbi.org.in
पुलिस, अदालत या दूसरे क़ानूनी रास्ते (सिर्फ़ सामान्य जानकारी)
धमकी, गाली-गलौज या मारपीट जैसी स्थिति आपराधिक मामला बन सकती है, जिसमें पुलिस में शिकायत (FIR) का रास्ता अलग होता है। उपभोक्ता आयोग या अदालत की शर्तें और समय-सीमा अलग होती हैं और यहाँ पुष्ट नहीं की गई हैं। एक बात ध्यान में रखें कि वही मामला पहले से अदालत या अधिकरण में चल रहा हो तो ombudsman उसे आम तौर पर नहीं लेता। किसी योग्य वकील या official स्रोत से सलाह लें।
पहले ये सबूत इकट्ठा करें
- Loan agreement, sanction letter और Key Fact Statement (KFS) की कॉपी
- EMI schedule, पिछले बिल या statement, और भुगतान की रसीदें या UPI/bank entries
- ग़लत charge या ब्याज की entry, उसकी तारीख़ और रक़म का screenshot या statement
- Recovery कॉल या संदेशों का रिकॉर्ड: तारीख़, समय, नंबर, किसने क्या कहा, और SMS/WhatsApp के screenshot
- Recovery एजेंट की पहचान की जानकारी, अगर कंपनी ने ईमेल या SMS से भेजी हो
- कंपनी को की गई शिकायत, complaint number, जवाब और उनकी तारीख़ें
- Credit report की कॉपी जिसमें ग़लत जानकारी दिख रही है, और Credit Information Company को दी गई शिकायत
- Loan बंद करने (closure) या NOC की माँग की तारीख़ और भुगतान की पुष्टि
कितना इंतज़ार करें / कहाँ जाएँ
नीचे सिर्फ़ वही समय-सीमाएँ हैं जो RBI के official पेज पर देखी गईं। कुछ दस्तावेज़ पुराने संस्करण हो सकते हैं; आज का नियम RBI के पेज पर जाँच लें।
| स्थिति | कितना इंतज़ार करें | कहाँ जाएँ |
|---|---|---|
| Loan, NBFC या credit card की आम शिकायत | कंपनी को शिकायत देने के बाद 30 दिन (या RBI/NPCI/कार्ड नेटवर्क की उससे लंबी तय अवधि, जो ज़्यादा हो) | RBI Ombudsman, 30 दिन पूरे होने या कंपनी के आख़िरी जवाब से 90 दिन के भीतर |
| Credit card का विवादित bill | RBI के credit card Master Direction (2022, मार्च 2024 तक अद्यतन) के अनुसार कार्ड जारी करने वाली कंपनी को शिकायत के 30 दिन के भीतर स्पष्टीकरण देना है | 30 दिन में संतोषजनक जवाब न मिले तो RBI Ombudsman |
| Credit card बंद करने की माँग | देय राशि चुकाने के बाद 7 working days; देरी पर ₹500 प्रति calendar day का जुर्माना कार्डधारक को देना होता है | पहले कार्ड कंपनी की शिकायत व्यवस्था, फिर Ombudsman |
| Credit report में ग़लत जानकारी ठीक न होना | 30 calendar days; उसके बाद ₹100 प्रति calendar day की क्षतिपूर्ति (RBI के 26 अक्टूबर 2023 के circular में) | Credit institution या Credit Information Company को शिकायत; ग़लत इनकार पर Ombudsman |
| Digital lending ऐप से जुड़ी शिकायत | कंपनी के पास शिकायत जाने के बाद 30 दिन | RBI की CMS portal या CRPC, चंडीगढ़ को डाक से |
Credit report की गड़बड़ी: क्षतिपूर्ति का नियम
RBI के 26 अक्टूबर 2023 के circular के अनुसार, अगर credit report की शिकायत 30 calendar days में हल नहीं होती, तो शिकायतकर्ता ₹100 प्रति calendar day की क्षतिपूर्ति का हक़दार है। इन 30 दिनों में से credit institution (जैसे बैंक/NBFC) के पास 21 दिन अपडेट की गई जानकारी भेजने के लिए हैं, और बाकी समय Credit Information Company के पास है। क्षतिपूर्ति वही संस्था देती है जिसकी देरी हुई (दोनों की हो तो अनुपात में बँटती है), और राशि हल होने के 5 working days के भीतर आपके बैंक खाते में आनी चाहिए। शिकायत credit institution या Credit Information Company में से किसी को भी दी जा सकती है। अगर आपको लगे कि क्षतिपूर्ति ग़लत तरीक़े से मना की गई है, तो Ombudsman का रास्ता खुला है।
ये नियम 2023 के circular में पढ़ा गया है। RBI के निर्देश समय-समय पर नए संकलित Directions में बदले जाते हैं, इसलिए आज की सटीक शर्तें RBI के पेज पर देख लें। कुछ credit-information मामलों के लिए क़ानून में अलग उपाय भी हैं, जिन्हें Ombudsman योजना बाहर रखती है।
Recovery में परेशानी हो तो
RBI के दस्तावेज़ों में लिखा है कि NBFC को उधार वसूली में अनुचित परेशानी नहीं करनी है, जैसे बार-बार असामयिक समय पर फ़ोन करना या बल का प्रयोग। Digital lending के Directions के अनुसार recovery एजेंट के संपर्क करने से पहले उसकी जानकारी ग्राहक को ईमेल या SMS से देनी होती है। कॉल करने का सही समय या कोई और ठोस सीमा यहाँ इसलिए नहीं लिखी, क्योंकि वह इन पेजों में पुष्ट नहीं हुई। जो भी कॉल या संदेश परेशान करने वाला हो, उसकी तारीख़ और समय लिखकर रखें और उसे शिकायत में जोड़ें।
Digital lending में कुछ और अधिकार भी आम तौर पर लागू बताए गए हैं: loan की रक़म सीधे आपके bank खाते में आनी चाहिए, Key Fact Statement आपको ईमेल या SMS से मिलनी चाहिए, और loan छोड़ने के लिए cooling-off अवधि होती है (हर lender की board policy से तय, कम से कम 1 दिन), जिसमें मूलधन और अनुपातिक APR चुकाकर बिना penalty बाहर निकला जा सकता है। RBI इन ऐप्स की सूची अपनी website पर प्रकाशित करने की बात कहता है, ऐसे में ऐप से loan लेने से पहले RBI की सूची में नाम देखना एक आम सावधानी है।
शिकायत में क्या लिखें
शिकायत छोटी और तारीख़ों के क्रम में हो। इसमें लिखें: आपका नाम और loan/card का विवरण; समस्या क्या है (ग़लत charge, परेशान करने वाली कॉल, ग़लत रिपोर्टिंग); कब से; आपने कंपनी को कब शिकायत दी और complaint number; कंपनी का जवाब या चुप्पी; आपको क्या नुकसान या परेशानी हुई; और आप क्या समाधान चाहते हैं (charge reversal, लिखित स्पष्टीकरण, रिपोर्ट में सुधार, कॉल रोकना)। भाषा सीधी और शांत रखें।
उदाहरण (काल्पनिक, सिर्फ़ समझाने के लिए): "मैं सीमा वर्मा, आपकी कंपनी ABC Finance की personal loan खाता संख्या (अंतिम 4 अंक 5678) की ग्राहक हूँ। 3 सितंबर 2026 को मेरी EMI ₹3,200 समय पर कटी (UTR: 000000000000), फिर भी कंपनी ने 10 सितंबर के statement में ₹500 का late fee लगाया। मैंने 11 सितंबर को ऐप पर शिकायत की (complaint number: XYZ789)। अब तक कोई उत्तर नहीं मिला। कृपया late fee हटाएँ, मेरा खाता सही करें और मुझे लिखित जवाब दें। EMI की entry और statement संलग्न हैं।"
कौन सी शिकायतें यहाँ नहीं आतीं
- वे शिकायतें जो कंपनी को पहले बताए बिना सीधे ombudsman से की जाएँ, या 30 दिन से पहले की जाएँ
- जिनमें 90 दिन की सीमा निकल चुकी हो
- Loan मंज़ूर करने, ब्याज दर या credit policy जैसे कंपनी के व्यावसायिक फ़ैसले
- वही मामला जो अदालत, अधिकरण या मध्यस्थ के पास हो या हल हो चुका हो
- RBI की FAQ में बताई गई श्रेणियाँ जो योजना से बाहर हैं, जैसे housing finance companies या ऐसी NBFC जो न जमा लेती हैं और न 100 करोड़ रुपये से ज़्यादा की संपत्ति रखती हैं। इनके लिए दूसरा नियामक और रास्ता हो सकता है, जो यहाँ पुष्ट नहीं किया गया
- अपमानजनक, बेबुनियाद या एक ही बात पर दोहराई गई शिकायतें, जिन्हें RBI की FAQ non-maintainable बताती है
- धोखाधड़ी या ठगी का अपराध, जिनकी जाँच पुलिस और cybercrime.gov.in के ज़रिए होती है
पहले कंपनी को लिखित शिकायत, फिर 30 दिन, फिर RBI Ombudsman, यही सीढ़ी है, और सबूत हर क़दम पर काम आते हैं। Credit report की गड़बड़ी और credit card closure के लिए ऊपर दी गई अलग समय-सीमाएँ हैं। नियम और समय-सीमाएँ बदल सकती हैं, इसलिए शिकायत से पहले RBI के official पेज पर जाँच लें।
